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Resultados Encuesta de percepción ciudadana 2015

·         Los ciudadanos siguen prefiriendo realizar trámites personalmente, pues sienten que por canales como el telefónico o internet no les resuelven sus inquietudes.

·         Una de las estrategias del DNP para mejorar la atención a los ciudadanos es construir cuatro Centros de Servicios Integrados –SI–  en las ciudades que obtuvieron bajos resultados en la encuesta: Chaparral, Buenaventura, Tumaco y San Andrés.

·         En Índice de Percepción, que mide la imagen de las entidades públicas, aumentó dos puntos porcentuales, pasando de 59 % en 2014 a 61 % en 2015. Esta cifra supera la meta planteada en el Plan Nacional de Desarrollo, que es de 60,4 % para el 2015.

Abril 1 de 2016 (@DNP_Colombia). - En Medellín, solicitar el RUT le toma en promedio a una persona 6 horas y 13 minutos; en Cali, hacer cualquier solicitud que tenga que ver con el impuesto predial puede durar 4 horas y sacando una cita médica en Chaparral una persona gasta en promedio 9 horas y media.

Estas cifras, que revelan los grandes retos que tienen algunas entidades públicas en cuanto al servicio al ciudadano, salieron de la Encuesta de Percepción de Trámites y Servicios realizada por el Departamento Nacional de Planeación en 11 ciudades colombianas. (Vea AQUÍ los resultados de la Encuesta de Servicio al Ciudadano)

Aunque se evidencian retos en cuanto a la rapidez de la atención, el estudio, que viene realizando en DNP desde el año 2011, destacó que la percepción de los ciudadanos frente a la calidad y accesibilidad a los trámites del Estado aumentó 2 puntos porcentuales, pasando del 59 % en 2014 a 61 por ciento en 2015.

Según el director del Departamento Nacional de Planeación, Simón Gaviria Muñoz, en junio de este año se adoptará una norma técnica en la que se definirán estándares mínimos de servicio para las entidades públicas e iniciar un proceso donde el Estado colombiano agilice la atención en los principales ser. (VIDEO el Director DNP con cifras nacionales)

"La calidad de los servicios institucionales depende del cumplimiento de las expectativas de los ciudadanos en términos de cobertura, atención, condiciones de tiempo, modo y lenguaje claro. Hicimos este diagnóstico precisamente para desarrollar una estrategia que permita fortalecer las capacidades de las entidades públicas y mejorar el servicio que les presta a los ciudadanos", indicó Gaviria Muñoz.

La encuesta, realizada a 16.798 personas, que midió la calidad de la atención en los centros de servicio al ciudadano, dejó entrever las falencias en 24 trámites que se realizan a diario en todas las ciudades del país. (Foto AQUÍ Simón Gaviria)

Dentro de la medición, que tomó en cuenta variables como los tiempos de desplazamiento, tiempos de espera en las oficinas y el número de veces que las personas deben visitar los centros de servicio para realizar sus trámites, se detectaron que para 7 servicios se necesitan implementar acciones urgentes.

Estos trámites son las solicitudes de citas médicas; consulta, actualización liquidación o pago del impuesto predial; renovación y solicitud de cédula de ciudadanía; solicitud de Registro Único Tributario (RUT); quejas y reclamos sobre servicios públicos; solicitud de licencia de conducción y matrículas en colegios públicos. (Lea AQUÍ los trámites más demorados en las principales ciudades)

La investigación del DNP revela las veces que el ciudadano visita un centro de servicio, la cantidad de tiempo invertido en traslados, el tiempo de espera en las entidades y si acude o no a un tramitador.

Las filas y las congestiones en las oficinas son, según los ciudadanos, el principal inconveniente a la hora de interactuar con las entidades públicas para realizar trámites y servicios. (Consulte AQUÍ el ranking de ciudades y los trámites por tiempo)

"Este tipo de mediciones son importantes porque nos ayudan a detectar los retos que tienen las oficinas públicas para mejorar la atención a los ciudadanos. Es un punto de partida para crear unos estándares mínimos de atención al público", advirtió Simón Gaviria, director del DNP.

Según los resultados de la encuesta, a pesar de que existen canales alternativos como el telefónico y las páginas de internet, las personas siguen prefiriendo realizar los trámites de manera presencial, pues sienten que por este canal les dan algún tipo de solución.

(Consulte AQUÍ Gráfico con PROMEDIO NACIONAL de tiempos de trámites)

·         La solicitud de la licencia de conducción es el trámite más engorroso en la mayoría de las ciudades

En 7 de las 11 ciudades analizadas, el trámite que demanda más tiempo es el de la solicitud de la licencia de conducción, y en dos ciudades adicionales aparece como el segundo documento en el que se pierde más tiempo para solicitarlo.

En Chaparral (Tolima) solicitar la licencia de conducción requiere, en promedio, 14 horas y media. Además, en este municipio una persona debe asistir en más de tres ocasiones a la oficina en donde se realiza el trámite para poder hacer la solicitud.

En Bucaramanga se logra hacer la solicitud de la licencia de conducción en un promedio de 5 horas y media, mientras que en Cali, Buenaventura y Bogotá los tiempos para gestionar este tipo de documento rondan las 5 horas.  

Pero este no es el único trámite traumático que deben realizar los colombianos. Para hacer la solicitud o renovación de la cédula, según el promedio nacional, se debe hacer vueltas en la Registraduría por casi 3 horas (174 minutos), pero en ciudades como Buenaventura, Cali y Bucaramanga solicitar o renovar el documento de identidad requiere invertir más de 4 horas.

El Registro Único Tributario (RUT), que en una población como Tumaco se saca en 43 minutos, en Medellín requiere más de 6 horas y 13 minutos en promedio para solicitarlo. La segunda ciudad en la que se requiere más tiempo para este trámite es Cali, con un promedio está en 3 horas y 20 minutos.

·         Pedir citas médicas y radicar quejas, los otros trámites demorados

Uno de los datos obtenidos por la 'Encuesta de Percepción de Trámites y Servicios' es que lo que más aprecian los ciudadanos es la rapidez en la atención. Sin embargo, este es precisamente el talón de Aquiles para la mayoría de las oficinas de atención al ciudadano en el país.

Por ejemplo, para obtener una cita médica en Chaparral (Tolima), un paciente debe hacer vueltas durante 568 minutos en promedio, es decir alrededor de 9 horas y media, tiempo mayor a una jornada laboral.

En Cali, el tiempo promedio para obtener la cita médica es de 307 minutos, y el podio de las ciudades más demoradas para otorgar citas médicas lo ocupa Bucaramanga, con 233 minutos, es decir, casi cuatro horas.

Las ciudades donde obtener una cita médica se demora menos son Barranquilla, Cúcuta e Ibagué, con un tiempo promedio que ronda las dos horas, un panorama que tampoco es alentador, teniendo en cuenta que el tiempo aceptable para realizar un trámite de este tipo es de 10 minutos.

Todo el tiempo adicional a estos 10 minutos que se gaste en trámites es un desperdicio y afecta directamente a la productividad de las personas.

En el caso de las citas médicas, el tiempo promedio en Colombia, según la medición es de 213 minutos, es decir hay un desperdicio de 3 horas y 23  minutos por cada cita médica que se solicita en las diferentes EPS del país.

·         La gente sigue prefiriendo hacer trámites de forma presencial

En Colombia solo el 6 por ciento de las personas sienten que las entidades públicas les prestan un servicio de calidad. El 57 por ciento de los ciudadanos tienen la percepción de que la atención tiene una calidad media y el 36 por ciento se siente mal atendido.

Estos son algunos de los datos que arrojó el estudio en el que se asegura además que en la ciudad donde los ciudadanos manifestaron sentirse mejor atendidos fue Medellín (Antioquia), mientras en el lugar donde aseguraron recibir la peor atención fue Tumaco (Nariño).

Dentro de las conclusiones se confirmó que la gente sigue prefiriendo pedir citas y hacer trámites de forma presencial, pues no siente que a través de canales como el telefónico o internet resuelvan sus peticiones.

En el caso de las citas médicas, el promedio de personas que hacen las solicitudes de forma presencial en las 11 ciudades analizadas es de 53 por ciento. Un 42 por ciento lo hace por el canal telefónico y solo un 5 por ciento opta por el Internet.

La ciudad donde la mayor cantidad de personas usan el canal electrónico para este trámite es Bogotá, donde tan solo el 8 por ciento piden citas médicas a través de Internet, el 52 por ciento sigue haciéndolo de forma presencial y el 40 por ciento usa el canal telefónico.

Por otro lado, en Chaparral, San Andrés y Tumaco los usuarios no utilizan el canal electrónico para solicitar las citas médicas, predominando en todas estas poblaciones el canal presencial.

Consulte gráficos por ciudades haciendo clic en el enlace de su interés:

GRÁFICO con tiempos trámites en Bogotá

GRÁFICO con tiempos de trámites en B/manga

GRÁFICO con tiempos de trámites en B/quilla

GRÁFICO con tiempos de trámites en B/ventura

GRÁFICO con tiempos de trámites en Cali

GRÁFICO con tiempos de trámites en Chaparral

​GRÁFICO con tiempos de trámites en Cúcuta

GRÁFICO con tiempos de trámites en Ibagué

GRÁFICOS con tiempos de trámites en San Andrés

GRÁFICOS con tiempos de trámites en Medellín

GRÁFICO con tiempos de trámites en Tumaco

¿Qué hace el DNP para mejorar el servicio a los ciudadanos?

El Departamento Nacional de Planeación, a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano y como ente rector del tema en el país, iniciará la construcción de cuatro Centros Integrados de Servicios, unos espacios donde concentrarán la  mayoría de las entidades de la Administración Pública del orden nacional y territorial. Estos sitios estarán ubicados en los territorios con más bajos índices de percepción, y en este caso serán: Chaparral (Tolima), Tumaco (Nariño), San Andrés y Buenaventura (Valle). (VIDEO del Director DNP plantea soluciones a trámites)

Modelo de operación y de servicio de los CENAF y CEBAF. El DNP está definiendo los modelos de operación de Centros Nacionales y Binacionales de Atención Fronteriza con el fin de aumentar la calidad y los estándares de servicio en los pasos fronterizos de Tienditas (Norte de Santander) y Rumichaca (Nariño), con el fin de responder ante las necesidades de los ciudadanos de estas zonas.

Norma técnica. El DNP está estructurando un documento normativo con el ICONTEC que consolidará los estándares mínimos de Servicio al Ciudadano y buenas prácticas para que las entidades mejoren su modelo de servicio e incrementen los niveles de satisfacción de los ciudadanos y puedan certificarse.

Optimización de trámites. El DNP y la Función Pública  racionalizarán 202 trámites de alto impacto para facilitar a las entidades su gestión y a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos.

Acompañamiento a entidades. Durante 2015 se acompañaron de manera integral a 13 entidades del orden territorial y a 21 del orden nacional y este año el DNP acompañará a 12 entidades territoriales y 21 nacionales en el fortalecimiento del sistema de Servicio al Ciudadano.

Lenguaje claro. 50 documentos de alto impacto serán traducidos a lenguaje claro durante 2016.

Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano. El DNP realizará seis Ferias en las que participarán más de 80 entidades con trámites y servicios para seis territorios del país. Son ellos: Quibdó (Chocó), Villa del Rosario (Norte de Santander), Florencia (Caquetá), Puerto Asís (Putumayo), Santander de Quilichao (Cauca), Sincé (Sucre).

Consulte aquí material en VIDEO, haciendo clic en el enlace de su interés:

VIDEO Reel Imágenes de apoyo trámites

VIDEO del Director DNP sobre Antioquia

VIDEO del Director DNP caso Caribe

VIDEO del Director DNP sobre Santanderes

​VIDEO del Director DNP caso Pacífico

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