Visión
Posicionar el servicio al ciudadano como la razón de ser de las entidades públicas haciendo uso de capacidades, herramientas, conocimiento, experiencias para garantizar estándares que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Misión
El servicio a la ciudadanía, en nuestro orden constitucional, es un fin esencial del Estado. El artículo 2° de la Constitución Política de 1991 resume una visión presente en todo el texto, al tiempo que vincula la prosperidad general y la realización de todos los principios, derechos y deberes constitucionales con el buen servicio prestado por el Estado a sus asociados, al darles a todas estas declaraciones la misma fuerza jurídica y política.
La Constitución es categórica al afirmar que las autoridades, esencialmente, se deben a los ciudadanos.
Por esta razón el DNP creó en Programa Nacional de Servicio al Ciudadano que tiene como misión coordinar la formulación de la Política Nacional de Servicio al ciudadano y su implementación, diseñar herramientas y desplegarlas a nivel institucional y territorial.
Los Ejes de intervención del Programa son:
Coordinación interinstitucional para la definición de la política y su aplicación.
Diseño e implementación de Herramientas.
Despliegue institucional y territorial.
Compentencias
Las competencias del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano – PNSC – actualmente se encuentran soportadas en el Decreto 2623 de 2009 "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano" (SNSC), como instancia coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio del ciudadano. (Artículo 1).
De acuerdo al artículo 2 del este decreto, el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano se complementa y articula con los Sistemas de Control Interno, Desarrollo Administrativo, de Gestión de Calidad y con la política de racionalización de trámites establecidos en las Leyes 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962 de 2005, respectivamente.
La programación y coordinación corresponde a la Comisión Intersectorial, y la evaluación y seguimiento corresponderán al Departamento Nacional de Planeación en coordinación con el Departamento Administrativo de la Función Pública en lo de su competencia. (Artículo 8).
Es así, como el SNSC encuentra soporte en dos objetivos principales (Artículo 5):
a) Fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedición de lineamientos y políticas de mejoramiento y la generación de herramientas de asistencia técnica para aumentar la calidad del servicio que prestan.
b) Fortalecer los canales de atención al ciudadano en las entidades públicas.
De otro lado, en este mismo Decreto se encuentran consagradas las funciones del Sistema (Artículo 7):
a) Coordinar la implementación de la política pública de servicio al ciudadano en la Administración Pública del Orden Nacional, de común acuerdo con las entidades encargadas de la formulación de la misma.
b) Coordinar la adopción e implementación de los marcos teóricos, conceptuales y metodológicos establecidos para una adecuada prestación de servicios al ciudadano por parte de las entidades de la Administración Pública del Orden Nacional.
c) Definir con el Departamento Administrativo de la Función Pública el cuadro funcional del servicio al ciudadano que permita determinar el ingreso, la capacitación y la retribución de los empleados públicos que prestan estos servicios en las entidades en la Administración Pública del Orden Nacional.
d) Apoyar al Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites GRAT creado por el Decreto 4669 de 2005 en la definición de estrategias para la implementación de la política de racionalización de trámites en la Administración Pública del Orden Nacional, formuladas por el Departamento Administrativo de la Función Pública.
e) Establecer los estándares, indicadores y mecanismos de seguimiento para medir la función de servicio al ciudadano en las entidades públicas.
f) Hacer recomendaciones a los modelos de gestión adoptados por el Departamento Administrativo de la Función Pública cuando a ello haya lugar, para mejorar el servicio al ciudadano.
g) Coordinar con el Ministerio de Comunicaciones la implementación en las entidades públicas de mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea sobre el particular.