1. ¿Cuáles son los requisitos mínimos que deben cumplir las entidades en temas de atención y servicio al ciudadano?
Los requisitos mínimos que se deben cumplir en el tema de atención y servicio al ciudadano, son aquellas disposiciones normativas que imponen obligaciones a las entidades en diferentes temáticas. Lo anterior, teniendo en cuenta que en materia de atención y servicio al ciudadano no se cuenta con un estatuto único de cumplimiento, por el contrario, los lineamientos están dispersos en un número importante de normas.
Así las cosas, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano ha diseñado una herramienta de Gestión Jurídica que de manera ágil y sencilla resume las exigencias de ley de 60 normas aproximadamente (Constitución Política, Leyes, Decretos, Normas Técnicas de Calidad, entre otras) que le permitirá a las entidades identificar el estado de su gestión frente a cada una de las siguientes temáticas:
- Cualificación a servidores públicos
- Accesibilidad – Espacios Físicos – Discapacidad
- Lineamientos generales en peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias
- Protección de datos personales
- Enfoque diferencial
- Información pública
- Reportes
En el link de herramientas puede encontrar toda la información.
2. ¿Qué competencias se deben tener en cuenta para estructurar procesos de cualificación en servicio al ciudadano al interior de la entidad?
Es necesario tener en cuenta las competencias establecidas en el decreto 2539 de julio 22 de 2005 para diferentes niveles jerárquicos. Las competencias funcionales determinan las capacidades reales para desempeñar las funciones individuales de un empleo, tienen relación con los resultados concretos que el servidor público debe demostrar y las competencias comportamentales, que se refieren a las características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el desempeño del empleo, tales como motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de personalidad.
3. ¿Qué lineamientos se deben tener en cuenta al llevar a cabo procesos de cualificación en materia de atención al ciudadano, con enfoque integral?
Para lograr un resultado efectivo en procesos de cualificación en materia de servicio se requiere desarrollar procesos y programas con enfoque integral, teniendo en cuenta mínimo tres ejes: 1.Direccionamiento estratégico: partir de la misión, visión, principios, valores, gestión de calidad, cultura del servicio. 2. Gestión misional: marco normativo, los procesos, procedimientos y protocolos, aptitudes, actitudes, 3. Gestión de control: indicadores de satisfacción aplicables en la atención, estructura organizacional, sistemas de información, herramientas para el mejoramiento en la prestación del servicio, sistemas de calidad y oportunidad del servicio En concordancia con los lineamientos expuestos en el conpes 3785 de 2013 con la visión de ventanilla hacia adentro (servidores públicos competentes y comprometidos) y de ventanilla hacia afuera esquemas de servicio que se ajustes a las expectativas, necesidades y realidades del ciudadano.
4. ¿Qué se debe tener en cuenta para implementar la Norma Técnica Colombiana NTC 6047 de 2013?
Lo principal que debe tener en cuenta toda Entidad cuando quiera realizar ajustes a entornos ya construidos de acuerdo a lo establecido en la NTC 6047, es realizar un diagnóstico de barreras físicas que vaya desde el sendero peatonal hasta las instalaciones administrativas, lo cual permitirá identificar los obstáculos que se presentan a lo largo del recorrido realizado por un ciudadano.
En el caso que se trate de una construcción nueva, se sugiere tener en cuenta que la ubicación de las oficinas de atención responda a un estudio relacionado con la caracterización de los ciudadanos y las instalaciones -en la medida de lo posible- faciliten el acceso a cualquier tipo de discapacidad.
Se sugiere contar con la presencia de algún experto en accesibilidad, ya que su conocimiento permitirá tener resultados más exactos sobre las áreas y recorridos que deben modificarse para eliminar cualquier barrera arquitectónica y la adecuación de los mismos para garantizar accesibilidad.
5. ¿Qué lineamientos debo seguir para que los puntos de atención presencial sean accesibles?
Para garantizar una adecuada accesibilidad a los puntos de atención presencial al ciudadano, el PNSC recomienda realizar ajustes razonables a dichos espacios, teniendo en cuenta los requisitos establecidos en la NTC 6047: Accesibilidad al medio físico. Espacios de servicio al ciudadano en la Administración Pública. Requisitos., los cuales se basan en el principio de diseño universal. Así mismo, es recomendable hacer uso de diferentes proyectos que está llevando a cabo el Gobierno Nacional para garantizar el acceso a la información de acuerdo al tipo de discapacidad.
6. ¿Qué funciones generales deberían tenerse en cuenta para la oficina de atención y servicio al ciudadano?
Como mínimo, las funciones deberían estar relacionadas con:
- Garantizar al ciudadano la prestación de servicios a cargo del Estado, de acuerdo con la naturaleza de la entidad
- Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios de la entidad de acuerdo con los canales utilizados por los ciudadanos
- Atender los requerimientos de los ciudadanos de acuerdo con los procesos o procedimientos y los protocolos establecidos por la entidad
- Caracterizar al ciudadano, para conocer sus necesidades y condiciones particulares en el marco derechos y deberes
- Consolidar y mantener actualizado el portafolio de servicios de la entidad
- Definir los protocolos de servicio al ciudadano para los canales habilitados por la entidad
- Establecer y hacer seguimiento a los indicadores de gestión sobre la prestación de los servicios a la ciudadanía
- Medir la percepción de los ciudadanos frente a la calidad del servicio que presta la entidad
- Apoyar la formulación del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
- Liderar la articulación con áreas misionales y de apoyo para gestionar mejoras en materia de servicio al ciudadano
- Gestionar espacios de capacitación y sensibilización en materia de servicio al ciudadano para los servidores públicos de la entidad
- Gestionar la atención oportuna y de calidad de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias presentadas por los ciudadanos
7. ¿Existe una metodología para el diseño del portafolio de trámites y servicios de la entidad?
Los pasos generales para la construcción de portafolios de trámites y servicios pueden resumirse en: (i) Revisar estructura interna de la entidad (misión, funciones, procesos, procedimientos y productos generados), (ii) Elaborar inventario de información (productos y servicios), (iii) Revisar la pertinencia y actualización de los productos y servicios, (iv) Construir inventario de trámites y servicios (identificando normatividad, requisitos exigidos al ciudadano, pasos que debe realizar el ciudadano, pasos que debe realizar la entidad, canales y horarios de atención), (v) Difundir el portafolio de servicios a la ciudadanía y al interior de la entidad y establecer rutinas de actualización.
8. ¿Cuál es el procedimiento para caracterizar al ciudadano?
Para diseñar e implementar ejercicios de caracterización se recomienda consultar la guía “Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés” la cual describe y ejemplifica 7 pasos básicos para realizar el ejercicio. Es importante tener en cuenta que el contenido de la guía, las variables y los pasos propuestos son indicativos, y que cada entidad debe adaptarlos de acuerdo con sus necesidades. A continuación se presentan los 7 pasos:
1. Identificar el objetivo, paso que delimitará el alcance del ejercicio y las necesidades de información. En este punto es importante tener en cuenta que la caracterización es un requisito de diferentes políticas de desarrollo administrativo (servicio al ciudadano, rendición de cuentas, participación ciudadana, implementación de Gobierno en línea, registro de información en el SUIT), de modo que el objetivo debería estar relacionado con el cumplimiento de los diferentes componentes de estas políticas.
2. Establecer un líder del ejercicio
3. Establecer variables y nivel de desagregación
4. Priorizar variables
5. Identificar mecanismos y recolectar información
6. Automatizar información y establecer segmentos
7. Publicar y compartir información
Finalmente, es importante tener en cuenta que la caracterización de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés es un ejercicio permanente, no tiene una periodicidad definida, y que teniendo en cuenta lo amplio que puede llegar a ser, para que sea un insumo para la implementación de las diferentes políticas de desarrollo administrativo, debe realizarse progresivamente.
9. ¿Para que sirven y qué recomendaciones se deben tener en cuenta para elaborar los protocolos de servicio al ciudadano?
Los protocolos de servicio al ciudadano permiten homogenizar y hacer más cordial la atención que se brinda al ciudadano por los diferentes canales de atención, mejorando la percepción sobre la entidad en general y sobre el servicio recibido.
Cuando una entidad requiere construir o actualizar sus protocolos, se recomienda revisar la herramienta diseñada por el PNSC denominada “Protocolos de Servicio al Ciudadano”, e identificar aquellos elementos que se adaptan con la cultura organizacional y los tipos de población con los que interactúa. Así mismo, se recomienda que los protocolos de servicio al ciudadano sean construidos participativamente, dado que todos los servidores públicos serán responsables por su aplicación. Finalmente, es importante diseñar protocolos de servicio flexibles que prioricen la solución efectiva a los requerimientos de los ciudadanos por encima de los formalismos.
10. ¿Existe alguna guía para la construcción de la CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO? Nos la pueden facilitar? Cuál debe ser el contenido de la carta?
Los lineamientos para elaborar la carta de trato digno están contemplados en el numeral 5, artículo 7 de la Ley 1437 de 2011, consistentes en especificar los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente. No obstante, sugerimos consultar las cartas de trato digno elaboradas por FONADE, Ministerio de Hacienda y Crédito Público y la Unidad de Gestión Pensional y Parafiscales.
11. ¿Es obligatorio contar con una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos con función exclusiva o esta se puede asignar a alguna de las existentes en la Entidad?
De acuerdo con el artículo 76 del Estatuto Anticorrupción (Ley 1474 de 2011), en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Por lo tanto, no es necesario contar con una dependencia que exclusivamente tenga esta función. Lo importante es que la función de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos esté delegada expresamente en al menos una dependencia de la entidad.
12. ¿Se debe contar con una persona permanente y/o con dedicación exclusiva que sea responsable del Centro de Atención al Ciudadano?
Dentro de las exigencias legales el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 estipula que “en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”. En cuanto al número de servidores públicos y el tiempo de dedicación no hay una regla transversal para las entidades públicas.
13. ¿En qué normativa está contenida la obligación de hacer encuestas de satisfacción/percepción ciudadana?
La Ley 872 del 2003 ("Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios") y la NTCGP 1000:2009 (Capítulo 8.2 sobre Seguimiento y Evaluación., y 8.2.1 sobre Satisfacción del Cliente) establecen que, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, las entidades deben hacer seguimiento a la percepción y satisfacción del ciudadano frente a la promesa de valor de cada una de las instituciones públicas. Los mecanismos a través de los cuales se puede obtener dicha información son diversos (i.e. encuestas de satisfacción, datos provistos por el ciudadano sobre la calidad del producto y/o servicio recibido, mecanismos de participación ciudadana debidamente interpretados, encuestas de opinión del ciudadano, análisis de la pérdida de negocios, felicitaciones, garantías utilizadas, informes de agentes comerciales, mercancías devueltas, etc.). La normativa señala que deben definirse los métodos para la obtención y uso de dicha información, de modo que se cuente con mecanismos confiables, eficaces y eficientes para su recolección y análisis, y que ésta pueda ser recopilada de manera periódica y sistemática.
14. ¿Cuál es la diferencia entre queja, reclamo y denuncia?
Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones .
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud
Denuncia: puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional.
15. ¿Qué pasa si no se responde la petición al ciudadano dentro de los tiempos estipulados por la Ley?
Dado que el Derecho de Petición es un derecho fundamental contemplado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, su vulneración implica que el peticionario puede acudir directamente a la acción de tutela para reclamar la protección a sus derechos constitucionales fundamentales, y procederá contra toda acción u omisión de las autoridades públicas, o particulares según se trate.
Adicionalmente la Ley 734 de 2002 “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”, establece de manera categórica en su artículo 35, que a todo servidor público le queda prohibido "Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.”
16. ¿Cuál es el procedimiento para inscribirme en las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano?
Para que una entidad pueda participar en las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano debe hacer parte del Sistema Nacional De Servicio al Ciudadano, esperar el correo con las fechas de inscripción a cada una de las Ferias que se realizan en el año y, teniendo en cuentas las instrucciones enviadas en el correo, acceder a la página www.fnsc.com.co para realizar la inscripción respectiva.
17. ¿Qué entidades deben presentar el Formulario Único de Reporte y Avance a la Gestión (FURAG)?
De acuerdo con el artículo 2.2.22.3.10 del Decreto 1499 de 2017, todas las entidades y organismos de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional deberán reportar los avances de su gestión a través del Formulario Único de Reporte de Avances de la Gestión - FURAG.