Introducción
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano ha contribuido en la formulación de políticas y lineamientos para que las entidades mejoren la calidad de sus servicios al ciudadano. Estos son el referente para la gestión de las entidades públicas, especialmente aquellas vinculadas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
En la Política Nacional de Servicio al Ciudadano establecida en el CONPES 3785 de 2013 se definió que el Ciudadano es el eje del quehacer de las instituciones y en este sentido, el Servicio al Ciudadano es transversal a todas las políticas públicas y a la normativa que regula los diferentes aspectos relacionados con el acceso real y efectivo a los servicios del Estado.
A pesar de que desde el punto jurídico no es posible hallar un estatuto único que condense todas las exigencias legales que se deben cumplir de manera sistémica en la prestación de los servicios;
existen diferentes normas que tratan el tema y lo regulan.
Por lo anterior y con el fin de facilitar la consulta de las entidades y los ciudadanos, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano analizó aquellas obligaciones legales de carácter transversal contenidas en diferentes instrumentos jurídicos y los agrupo por temáticas así:
1)
Lineamientos generales para peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias (PQRSD)
2)
Accesibilidad
3)
Información pública
4)
Protección de datos personales
5)
Reportes, incorporando los artículos que soportan las acciones concretas a realizar por parte de las entidades.
Adicionalmente, con el fin de facilitar aún más el ejercicio de verificación de cumplimiento normativo, transformó el texto legal en una batería de preguntas cuya respuesta es "Sí" o "No".
En este sentido,
el Observatorio jurídico se convierte en una herramienta para la consulta y apropiación de los lineamientos normativos que hacen parte de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, que contribuye al fortalecimiento de la confianza ciudadana en las instituciones públicas. Esperamos sea una herramienta útil
para la construcción de un servicio incluyente,
efectivo y con altos estándares de calidad.
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Observatorio jurídico
1. Lineamientos generales para peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias (PQRSD)
El análisis de las exigencias en materia de PQRSD resulta ser un ejercicio riguroso, en la medida en que existen varios instrumentos jurídicos mediante los cuales se regulan diferentes aspectos relacionados con las acciones que deben atender las instituciones; los cuales abarcan procesos y procedimientos internos hasta la prestación efectiva de los servicios a cargo del Estado. Por ello, las exigencias legales deben atenderse dentro de un orden sistémico que genere valor a las políticas de las entidades públicas y por ende contribuya a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
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SOPORTE NORMATIVO
JURISPRUDENCIA
DOCUMENTOS ADICIONALES
Directiva presidencial 01 de 2016 (Austeridad del Gasto)
2. Accesibilidad
Todos los ciudadanos tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a los servicios del Estado, por ello, las entidades de la Administración Pública Nacional están llamadas a presentar su oferta institucional en formatos accesibles, a través de comunicaciones claras y sin requerimientos que dilaten la prestación de los servicios. Así mismo, sus canales de atención deberán estar dispuestos para que los grupos poblacionales con algún tipo de discapacidad o pertenecientes a diferentes grupos étnicos y culturales puedan materializar sus derechos mediante el acceso real y efectivo a los servicios del Estado.
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3. Información pública
Todos los ciudadanos tienen derecho a acceder a la información pública, tal y como lo establece el artículo 74 de la Constitución Política, exceptuándose aquellos que por ley se encuentran sometidos a reserva. Adicionalmente, el artículo 20 de la Constitución Política, dispone que todas las personas tienen derecho de informar y recibir información veraz e imparcial.
Lo anterior debe analizarse armónicamente con las reglas previstas para el derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, toda vez que, es a través de él que se materializa el acceso a la información pública.
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4. Protección de datos personales
La protección de los datos personales está consagrada en la Constitución Política, como el derecho fundamental que tienen todas las personas a conservar su intimidad personal y familiar, al buen nombre y a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellos en bancos de datos y en archivos de las entidades públicas y privadas.
Es importante tener claro que el ámbito de protección de este derecho no abarca cualquier tipo de información que se relacione con una persona, pues depende de un entorno vinculado con la administración de bases de datos personales. Es así como, en procura de amparar el derecho de Hábeas Data, se incorporaron al ordenamiento jurídico normas que establecen reglas para aquellas personas (naturales y jurídicas) de carácter público y privado que recolectan información personal en bases de datos.
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5. Reportes
A partir del año 2012 el Gobierno Nacional diseñó el Modelo Integrado de Planeación y Gestión como instrumento de articulación y reporte de la planeación, el cual comprende: las metas establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo y Políticas de Desarrollo Administrativo. Para lo cual se diseñó una metodología, y para su seguimiento los líderes de las políticas crearon el Formulario Único de Reporte de Avance a la Gestión (FURAG).
En la política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se incluyó la estrategia del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, la cual contiene los siguientes elementos: I)Mapa de riegos de corrupción y las medidas para mitigarlos, II) Racionalización de trámites, III) Rendición de cuentas y IV) Servicio al ciudadano.
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